전통적으로 평판조회는 레퍼리에게 전화를 걸고 후보자의 과거 직무 수행에 대해 Q&A를 주고받는 방법으로 진행해 왔습니다. 진지하게 후보자에 대해 검토해야 할 경우에 왜 아직도 전화 통화 방식을 우선하고 있을까요? 

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레퍼리와의 전화 통화는 기본적으로 양방향 의사소통입니다. 레퍼리의 답변이 불명확할 경우에 평판조회자는 좀 더 분명하게 설명해 달라거나 추가 정보를 달라고 요청할 수 있습니다. 더 중요한 점은 전화 통화를 하면서 평판조회자가 레퍼리의 음성 톤, 억양과 어조, 미세한 뉘앙스, 때로는 주저하는 모습 등을 종합할 수 있기 때문입니다. 그리고 특이점을 감지하면 곧바로 중요한 추가 질문(follow-up question)을 할 수 있기 때문입니다.

평판조회 기술의 핵심은 크게 두 가지로 정리할 수 있습니다. 첫째는 경청의 기술이고, 둘째는 추가 질문의 기술입니다. 평판조회의 기술에 제대로 입문한 사람이라면 레퍼리로부터 항상 듣는 "좋아요"라는 답변에 쉽게 만족하지 않습니다. 예를 들어 레퍼리에게 "후보자의 전반적인 직무 수행에 대해 어떻게 평가하시겠어요?"라고 질문했을 때 레퍼리가 "좋아요"라고 답한다면 곧바로 이런 식으로 추가 질문을 해야 합니다. "네, 유사한 직무를 수행하는 사람들과 비교할 때 후보자의 수행은 어땠다고 말할 수 있을까요?"라든지 "네, 어떤 점이 좋았나요?"라고 추가 질문을 하게 될 것입니다.

실제 평판조회를 하다 보면 이런 답변을 더 자주 접하게 됩니다. "와, OOO씨는 제가 같이 일했던 사람 중 최고였어요." 그럴 때 "아하, 그렇군요" 하고 바로 넘어간다면 평판조회자로서 할 바를 다하지 못하는 것입니다. 그런 경우에는 "아, 그렇군요. OOO씨가 특별히 일을 잘 해냈던 실제 사례를 들어 주시겠어요?" 하고 바로 추가 질문을 해야 합니다. 만일 여기서 레퍼리가 답변하는 데 시간이 걸린다거나 답변 자체가 모호하다면 OOO씨가 최고였다는 레퍼리의 발언에 대해 합리적 의심을 품어야 합니다. 

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특히 후보자의 약점이나 성장 필요성에 대해 레퍼리들이 답변하기를 어려워 하는 경향이 있습니다. "OOO씨는 정말 모든 면이 훌륭했어요."라는 식의 응답도 종종 듣습니다. 이럴 때 "네, 아주 훌륭했다니 좋네요. 그래도 뭔가 더 발전할 소지는 있지 않을까요? 세상에 완벽한 사람이란 없으니까요."라고 받아줄 필요가 있습니다. 

적은 비용 때문에 요즘 시스템이나 이메일로 하는 일방향 의사소통의 평판조회를 종종 활용하기도 합니다. 그러나 이렇게 하면 심도 있는, 입체적인 상황 파악이 어렵습니다. 레퍼리의 얘기를 경청하고 친절하면서도 집요하게 후속 질문을 할 수 있어야 실효성 있는 평판조회를 할 수 있습니다. 레퍼리를 직접 대면으로 만나서 대화하는 것은 시간이나 비용이 너무 많이 들테지만, 전화 통화 정도는 해야 어느 정도 제대로 된 정보를 수집하고 판단할 수 있습니다.

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(글: 비에스씨 연구소)

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