롤플레잉 면접(Role-Playing, RP)은 가상의 시나리오를 기반으로 롤플레이어(전문 연기자 혹은 직원)가 역할 연기를 하는 과정에서 지원자의 즉각적인 상황 대처 능력 및 대인 응대 태도 등을 평가하는 면접 방법입니다. 

평가의 초점에 따라 상황 대처 유형과 정보 탐색 유형으로 구분해 볼 수 있는데, 이번 글에서는 롤플레잉 면접에서 가장 흔히 사용되는 방법인 상황 대처 유형에 대해 다뤄보고자 합니다.

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롤플레잉 면접(상황 대처 유형)은 면접의 특성상 고객 접점이 많은 은행/증권/보험업계, 공항/항공업계, 유통업계, 자동차 영업직/기술직, 카지노 딜러 등 대인 서비스직에서 주로 활용하고 있습니다. 실제와 유사한 가상의 상황을 지원자에게 제공함으로써 지원자의 즉각적이고도 실제적인 반응을 관찰할 수 있기 때문입니다. 

롤플레이어는 주어진 시나리오에 따라 역할 연기를 수행하는데, 지원자에게 질문을 하기도 하고 보다 심한 압박을 위해 화를 내거나 무리한 요구를 하기도 합니다. (대체로 지원자들을 당황스럽게 하는 고객 역할을 주로 맡게 됩니다.) 

지원자들은 이러한 롤플레잉 과정에서 주어진 문제를 해결하고 고객의 요구에 대응하게 되는데, 실제 면접 상황에서 지원자들이 보이는 구체적인 멘트나 행동을 모두 예상할 수는 없기 때문에 롤플레이어에게도 역시 순간적인 상황 대처 능력과 시나리오에의 높은 몰입도가 요구됩니다. 그렇기 때문에 롤플레이어로 내부 직원을 투입하기보다는 전문 연기자를 섭외하는 사례가 많습니다.

지원자의 대응에 따라 구체적인 양상은 다소 달라질 수 있으나, 기본적으로 롤플레잉 면접은 롤플레이어의 일관성 있는 연기와 적절한 압박 수준이 관건이라 할 수 있습니다. 지원자마다 상대하는 롤플레이어의 연기 내용 자체가 매번 달라진다면 타당한 평가 결과를 얻기 어려울 수 있기 때문입니다. 

또한, 압박의 수준이 지나치게 높을 경우에는 지원자들이 상황 자체에 압도된 나머지 본인의 역량을 제대로 드러내지 못할 수 있으며, 반대로 압박의 수준이 지나치게 낮을 경우에는 누구나 평이하게 대처할 수 있기 때문에 이 역시 역량 수준의 변별이 어려울 수 있습니다.

따라서 롤플레잉 면접의 성공적인 진행을 위해서는 적절한 압박 수준이 제시된 시나리오의 개발은 물론, 표준화된 진행을 위한 롤플레이어 사전 교육이 필수적이라고 할 수 있겠습니다.

(최종 검토: 장정현 선임연구원)